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炎上リスクを下げる。3つのTwitter運用ポイント。

有名人やフォロワーを多く持つTwitterアカウントの凍結が相次ぎ、困惑がひろがっています。
世界第2位のTwitter市場を持つといわれている日本で、Twitterは人々に大きな影響を与えるSNSです。
今回のコラムでは、企業のTwitter運用についてご紹介します。
※本記事は、2019年5月16日に公開された記事を一部再編集しております。

光と闇、両方の側面をもつTwitter

私達のコミュニケーション、あるいは情報収集の手段として欠かせないTwitterは、2006年に米国から開始され、その2年後の2008年に日本語版がリリースされました。

利用者はどんどん増え、今では国内月間ユーザー数が4,500万人を超えています。2018年にはTwitter社が、日本は世界で2番目に大きい市場であると発表しています。

近年のアルバイトによる不適切投稿事件の際は、他のSNSに投稿された内容がTwitterに転載され、瞬く間に多くの人に拡散し大きな炎上事件となりました。
Twitterのその拡散力は、良くも悪くも、利用者にとって大きな影響を与えるSNSといえるでしょう。

企業の公式Twitterにおいては、以下のメリットがあります。

・ユーザーのリアルな声を得られる
・ユーザーとの交流の場となる
・話題になると、より多くの人に知ってもらえる

運用次第では、多くのファンを獲得できるマーケティングツールといえます。
しかし、一歩間違ってしまうだけで炎上を引き起こしかねない、闇の一面を持っているのもTwitterです。
Twitterを活かし運用するためには、どのような点に注意すべきでしょうか?

ヒューマンエラーのリスクを考慮に入れる

こんな大企業がこんな初歩的なミスを!と感じてしまうほど、初歩的な「うっかり」ミスにより炎上に至ってしまう事例が多く見受けられます。

その中でも代表的なものが、SNS運用者の私的なアカウントに投稿しようとして、誤って企業アカウントに投稿してしまう事例です。担当者に注意を促すのはもちろん、企業アカウントの運用には特定の端末を使用する、というように、ヒューマンエラーを前提とした運用のルール設定が重要です。

クレームはオフラインに誘導する

企業でSNSを運用した場合、主要なリスクのひとつとして考えられるのは、商品に対する不具合や、クレームが寄せられることです。

文字数の制限など制約の多いSNS上でこういったデリケートなトピックを処理すると、ミスコミュニケーションが発生しやすく、得策とはいえません。
そもそも全世界中の人々が閲覧できるSNS上でこうしたトピックを取り上げる事自体、スマートとは言えません。クレームは基本的にオフラインに誘導するようにしましょう。ただし、誘導が強引であれば、二次炎上を招くおそれがあります。

「交流」の場として活用し、ファンを増やす

SNS運用者が陥りやすい問題の一つが、この情報を伝えたい、この情報を発信したい、と、主語が「自分」ばかりになってしまうことです。

実生活の会話で、自分が話す機会もあれば、相手の話を聞く機会もあるように、ユーザーの意見を聞くこともとても重要です。普段から、ユーザーと交流を積極的に取り、企業やアカウントの「ファン」になってもらい、ユーザーと友好的な関係を築けているアカウントであれば、炎上リスクを低くできます。

ファンになってもらう、と言われても難しい、と思われる方もおられると思います。Twitterのアンケート機能では、ユーザーに対しアンケートを行えます。普段、リプライを送るのは億劫であると考えるユーザーも、こうした参加への心理的ハードルが低い機能には、より積極的に参加する傾向があるようです。こうした機能を活用して、ユーザーの自発的な参加を促すこともひとつの方法です。

いかがでしたでしょうか。以上の3つを意識して、Twitterの光の側面を生かした運用を目指しましょう。

■参考資料
Q3 2018 Letter to Shareholders」Twitter社

この記事を書いた人

デジタルリスクラボ編集部
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