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Webモニタリングは必須?ソーシャルリスク対策が必要な理由とは?

アルバイトによる不適切動画の拡散など、ソーシャルメディアを中心としたWeb上のリスクマネジメントへの関心は高まる一方です。当社が開催するソーシャルリスクのセミナーにも多くの方がご参加頂き、メルマガにもご質問をいただけるようになっています。そこで今回は質問の中でも多く聞かれる、「Web上のモニタリング(監視)の活用法やメリット」について改めて考えてみたいと思います。
※本記事は、2015年10月28日に公開された記事を一部再編集しております。

Webモニタリングとは

Webモニタリングとは、文字通りインターネット上の自社の情報を監視し、企業活動に役立てるわけですが、まず大きく2つの目的に大別出来ます。

●リスク管理目的

●マーケティング目的

ここではリスク管理に絞って説明します。
リスクをモニタリングするといってもリスクに多くの種類があり、どのようなリスクについてWebモニタリングが有効かというと、代表的なものとして以下が上げられます。

1. 自社への批判やクレーム情報収集

2. 自社商品/サービスへの批判やクレーム情報収集

3. 機密情報を含む情報漏洩の有無の確認

4. 従業員等の関係者による不適切投稿の有無の確認

5. 自社への危害予告等の確認

WEBモニタリングの方法

WEBモニタリングの具体的な方法については、大きく以下の方法が考えられます。

A:自社の社員が定期的に検索エンジン等でチェックする

B:監視ツールを導入し、自社社員が確認する

C:リスク監視専門会社に依頼しアウトソースする

Aの場合は特に費用はかかりませんし、自社固有の情報も理解している状態でチェックできることはメリットです。一方、社員が対応出来ない夜間や土日祝日、監視する網羅性、また何かインシデント(不適切投稿の発見等の危機)が発生した際の危機対応には不安が残ることが多いようです。
さらに重要なのは、それぞれの投稿をチェックした上で、どの程度リスクがあるのかという判断基準を持って、取り組みが出来ているかです。リスクが顕在化した際に、スピーディーに効果的な対策を打ち出すためには、リスクの判断を行う必要があるからです。

Bの場合は、ツールを使いこなせる担当者がいる場合は有効と言えます。一方で設定や運用をしっかりしないとせっかく導入しても効果が減衰してしまいます。また1と同様にインシデント発生時の対応、リスクの判断レベルには不安が残ることが多いようです。

Cについては、1及び2に比して費用はかかります。一方で企業側での負担が少ないのと、即時性や専門性(どういうポイントで監視するべきか等)、インシデント発生時の対応まで助言が得られるのはメリットと感じていただけるようです。

自社のリソースと、自社のノウハウを鑑みて、どの形が自社に合っているのかを検討する必要があります。

WEBモニタリングの有効性

ではWEBモニタリングをすることでどのようなメリットが生じるのでしょうか。
例えばインターネット上で不適切投稿などがあった場合、重要なことは早期発見と初動対応です。不適切な投稿は早期に発見することで、拡散を防止、被害の最小化が出来ることが多くあります。それは早期発見により、とるべき選択肢も多くあるためです。一度“炎上”状態になってしまうと打ち手も限られてしまうためです。

またWEBに限らず危機発生時の初動対応が重要なのは言うまでもありません。それはリスクを正しくアセスメントし(評価)、正しい発信をすることです。当たり前のことですが、ここで失敗してしまうと被害はより大きなものとなってしまいます。

最後に

既に各種方法でモニタリングを実施されている場合は是非違う方法についても検討してみてはいかがでしょうか?それぞれ企業の状況によりメリット、デメリットがございます。また何も導入されていない場合には、是非1度自社のWEB上の情報をモニタリングしてみることをオススメします。気づいていない潜在的なリスクとなりうる情報があるかもしれません。

この記事を書いた人

デジタルリスクラボ編集部
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