リスクレポート

広報担当者がチェックすべきソーシャルリスクを防ぐ10のポイント

企業や個人が不用意に行ったWebサイトやSNSへの情報発信が原因で、企業への誹謗中傷が発生するケースが増えています。“標的”とされた企業は信頼の失墜やブランドイメージ低下のみならず、不買運動などにつながれば経営も左右する影響を受けることも少なくありません。こうしたリスクに備えるためにも、まずは「ソーシャルリスクが発生しやすい企業」の特徴をチェック形式でご紹介。あなたの会社は大丈夫ですか?
※本記事は、2013年10月3日に公開された記事を一部再編集しております。

まずはチェック!10のチェックで自社を診断

10個チェックリストで診断してみてください。普段のSNSやWebサイトの活用方法だけでなく、会社の文化や環境も大きな要因になります。

□経営トップがソーシャルリスクの脅威を理解していない
□従業員に、ソーシャルリスクの教育を行っていない
□SNSをマーケティングに活用しているが、ルールが不明瞭
□企業トップが業績至上主義で、コンプライアンスへの関心が薄い
□企業の社会責任への関心が薄い
□イエスマンが多く自由な意見が言えない、同族経営で風通しが悪い、隠蔽体質
□顧客からのクレームが多い
□サービス残業、過酷な労働条件、ストレスが多い職場
□従業員にコンプライアンスやリスク防止感覚、モラル教育が浸透していない
□Web上の自社の評判をチェックするという発想がない

複数当てはまる企業は要注意!

チェックの結果はいかがだったでしょうか? もし、複数当てはまるようであれば要注意です。いつソーシャルリスクが発生しても、おかしくない状況です。
なぜ、今回それぞれの項目を挙げたのか解説します。

(1)経営トップがWebリスクの脅威を理解していない

万一、何か重大なWebでの誹謗中傷トラブルが発生した時には、経営トップが先頭に立ち、迅速に意思決定と明確な指示を置かうことが極めて重要です。

経営層が普段からWebリスクを理解していないと、対応を誤って小さなトラブルで済むような場合でも、被害の拡大や、“火に油を注ぐ”結果にもなりかねません。また、そもそも経営トップが“火種”となることも十分にあり得ます。

ソーシャルリスクに対する正しい認識を持つことが、今後の経営層には求められています。

(2)従業員に、ソーシャルリスクの教育を行っていない

正規社員、非正規社員、アルバイト…すべての従業員がWebやSNSへの情報発信が可能となった時代。まずは「発信者」へのソーシャルリスク教育は不可欠です。

全社的なソーシャルリスク教育と、そのマネジメントできる体制を構築しましょう。

(3)SNSをマーケティングに活用しているが、ルールが不明瞭

多くの企業がFacebookやtwitter等で、社名や商品名のアカウントを取得し、情報発信しています。しかし、担当者に任せきりでルールなく発信していては、何らかのトラブルにまきこまれる可能性もあります。

双方向のコミュニケーションが可能なだけに、適切な対応ができるスキルなども求めらるからこそ、企業として明確なルール策定が必要になります。

(4)企業トップが業績至上主義で、コンプライアンスへの関心が薄い

従業員やスタッフが、個人のアカウントでコンプライアンス的に問題がある行為をつぶやいた…。それが瞬く間に「拡散」し、「炎上」につながるリスクもあります。

また、過去在籍した社員が暴露する可能性もあります。
業績至上主義は、リスクの火種を多く生み出す環境とも言えます。

(5)企業の社会責任への関心が薄い

社会的に無責任な言動や行動が誰かの目につき、Web上でやり玉に挙げられることも増えています。
上記(4)同様、こうした「誰でもたたくことができる」ような情報があると、誹謗中傷の的になりやすいと言えます。

(6)イエスマンが多く自由な意見が言えない、同族経営で風通しが悪い、隠蔽体質

これは2つの問題があります。
1つ目は、上記(1)、(2)のように経営層が「ソーシャルリスク対策は不要」と考えている状況では、誰もその必要性を提案できないことです。

2つ目は、不満を抱え、理不尽な思いをした従業員や社員による不満のはけ口がSNSになる状況であることです。

匿名掲示板に書き込んだ内容が拡散し、誹謗中傷の輪が広がる場合もあり、他の社員や過去の在籍者、クライアント等の関係者からの誹謗中傷に繋がる可能性もあります。

(7)顧客からのクレームが多い

自社にクレームを言ってくる顧客は、ほんの一握りです。
多くのユーザーはクレームを言わないかもしれませんが、twitter等で不満をつぶやいているかもしれません。

つぶやいた不満が共感する人々を呼び、「あの企業の○○はダメだ」というような“ネット世論”が醸成されてしまうと修復は非常に大変です。

(8)サービス残業、過酷な労働条件、ストレスが多い職場

「ブラック企業」とレッテルを貼られ、WebやSNSで多々バッシングに遭うこともあります。

その誹謗中傷の内容はWeb上に残り続けることで、長期的に採用への悪影響や、顧客へのイメージ悪化につながる場合もあります。

デジタルの怖さは、時間に関係なく、Web上に情報が残り続けることでもあります。

(9)従業員にコンプライアンスやリスク防止感覚、モラル教育が浸透していない

従業員やアルバイトスタッフの悪気のないツイートやコメントが、時として公序良俗に反することもあります。

モラルなき発信をした人へのユーザーの追及は厳しく、所属企業が発覚すると、企業にも責任を追及する声が集中しうることもあります。
更には、炎上して謝罪を余儀なくされるケースもあります。

(10)Web上の自社の評判をチェックするという発想がない

「気が向いた時に自社名を検索する」というのではなく、定期的に特定のメディアやSNSを巡回し、自社名や自社商品名がどのように評価されているのかを体系的にチェックすることで、初めて自社の評判のチェックになります。

不満やクレームにすばやく手を打つことで防げる“炎上”もあります。
ぜひ、一度SNS上で自社名やサービス名、経営者の名前で検索してみてください。

ソーシャルリスクへの“備え”を持つ企業は増えている

様々なソーシャルリスクが話題となる現在、その対策を考えている企業が増えています。 “炎上”は決して他人事ではなく、不意のトラブルで大きな損失を生む経営リスクと捉える必要があります。

備えは、守りでもあり、多くの企業で抜けがちな観点です。一度、自社の攻めの部分だけでなく、守りの部分がどのように運用され、備えがなされているのかチェックしてみてください!

この記事を書いた人

デジタルリスクラボ編集部
デジタルリスクラボ編集部の研究員が更新。
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