リスクレポート

ネット炎上レポート 2021年3月版

ネット炎上レポート 2021年3月版

2021年3月の炎上事例を調査・分析し、ネット炎上の傾向をまとめたレポートとしてご報告いたします。

ネット炎上レポートとは

株式会社エルテスでは、公開されているSNSデータを独自に収集・分析を行い、2019年8月より月次でのネット炎上レポートを公開しております。企業の広報やリスク管理を行う方々に炎上トレンドをお伝えすることで、自社のレピュテーション保護を行っていただきたいという想いを持ち、作成しております。

また、これら炎上事例は、下記の“エルテスの定義するネット炎上”を満たす事例を抽出し、分析を行っております。

エルテスの定義するネット炎上
▼前提条件
以下の二つの条件を満たしている必要がある
1.批判や非難が発生している(ポジティブな共感の拡散等ではない)
2.対象に対する批判の投稿量が、通常時と比較しても有意に多い状態。

▼定義
ネット炎上とは、オフライン・オンラインでの行動や発言に対して、ネット上で批判が殺到し、拡散している状態を指します。対象に対する批判の投稿量が、通常時と比較して有意に多いことが条件となります。

▼炎上事例の収集方法
SNSやメディアの中で、批判が殺到しやすい媒体を複数選定し、常時ウォッチング。その中で、上記の条件を満たす事象を確認した場合、炎上事例と認定しています。

2021年3月のネット炎上トレンド

3月は「企業・団体」による炎上が最も多く、先月から18ポイント増加し80%となりました。一方で「個人・著名人」は13ポイント減少し9%と先月の半数以下となり、「マスメディア」は3ポイント減少の6%の結果となりました。

「企業・団体」炎上区分の内訳は、「サービス」が16ポイント増加し全体の36%、次いで「メーカー」は4ポイント減少の15%、「自治体・団体」は2ポイント減少の13%、「IT」は6ポイント増加の10%の結果となりました。(図1)

図1:炎上対象区分 収集データを元にエルテスが作成

「企業・団体」を対象とする炎上内容では「顧客クレーム・批判」が一番多くを占めますが、先月より8ポイント減少し39%、次いで「不適切発言・行為、失言」は1ポイント減少の31%、「情報漏えい/内部告発」は8ポイント増加の17%、「不祥事/事件ニュース」は1ポイント増加の13%となっています。 「情報漏えい/内部告発」は先月4か月振りに10%を下回りましたが、3月は再度10%を上回る数値となりました。(図2)

図2:企業・団体が対象となった炎上内容区分収集データを元にエルテスが作成

企業による情報漏えいが増加

「企業・団体」による炎上が80%に達した中でも、「情報漏えい」が起因となる炎上が非常に高い割合を占め、21%となりました。

その内容としては以前から問題視されていた”不正アクセスによる個人情報の流出“や”従業員による情報持ち出し“に加え、クラウドサービスの設定ミスによる問題が注目を集めました。
クラウドサービスの設定ミスは新しいタイプのインシデントの為、話題に上がりやすく、また多くの有名企業が対象となったため、拡散されやすかったと考えられます。
それに加えて、社会的にテレワークなど遠隔でのコミュニケーションが日常的になり、新型コロナウイルスの影響で積極的に外出できない状況下で、オンライン完結型のサービスが急増しています。

外的要因によって、以前よりクラウドサービスの利用者は必然的に増え、今までよりも身近な情報漏えいリスクと感じたことも炎上の背景と言えるのではないでしょうか。

デジタル社会で求められる企業の姿勢とは

3月は「IT」業界による炎上の増加が目立ちました。
昨年1年間の「IT」による炎上件数と比較すると、およそ9倍にも上ります。

日本で“IT革命”という言葉が流行ったのが“2000年”という情報から分かるように、日本におけるIT業界の歴史は比較的浅く、デジタルを商品やサービスとして扱う企業はここ10年~20年で時代と共に大きく成長していると言えます。

以下の事例のように、自社が社会に与える影響がどれくらい大きいかを自覚せず、適切な情報発信や対応を行わなかった為に炎上してしまう企業は少なくありません。
・大手ニュースサイトが転売を奨励するような記事を掲載し、批判殺到
・国外通販との提携を発表するも転売による物資不足が加速するだけであるとフリーマーケットアプリの運営会社に批判が殺到

業界や取り扱う商材によって炎上のしやすさに多少の違いはありますが、会社の対応と世間から求められる対応が一致しているのか?どのような姿勢で顧客や社会と向き合うべきか?
今一度見直すことで、リスクを低減できる場合があります。

まとめ

3月はクラウドサービスの設定ミスなど、これまでになかった理由での漏えいが目立ちました。
その新規性が原因となって「人々の話題に上りやすい」→「拡散されやすい」→「炎上化しやすい」という悪循環が出来ています。

デジタル化が進む社会では、過去の事例をインプットすれば安心ということは決してなく、変化し続ける時代に沿って学び続ける姿勢が大切です。
新しいリスクに対して常にアンテナを張ることで、その時々の新鮮な情報を収集し、これからどんなリスクが考えられるか予想することを学び、ご自身の業務や生活に活かしていきましょう。

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デジタルリスクラボ編集部

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