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Facebookコメントを非表示・削除する影響とその方法

Facebookページで情報発信や、広告配信を行っている企業はたくさんあります。一方で、投稿(広告を含む)に対して公開すべきでない情報や批判的な内容のコメントが付いたので、削除や非表示にしたいという相談をエルテスでは受けます。今回は、Facebook投稿についてしまったコメントを非表示する方法とその影響について紹介します。(2021年1月時点の情報を元に作成しております)

企業のFacebook利用

多くの企業にとって、SNSはなくてはならないプラットフォームとなっています。ブランド理解の促進、採用広報など様々な目的で、SNSが活用されます。具体的な活用方法も様々で、企業が公式SNSアカウントを立ち上げて、運営を行っているケースや、新たな顧客や見込み客を獲得するために、SNS上で広告配信を行うために、SNSアカウントを立ち上げているケースもあります。

Facebook社の発表によると、2020年9月時点のデイリーアクティブ利用者数(DAU)は、18億2,000万人(前年比12%増)に上り、月間アクティブ利用者数(MAU)は27億4,000万人(前年比12%増)だったようです。この数字は、世界の3人に1人以上が使用していることを示します。世界で見ると、TwitterやInstagramなど様々なSNSが存在する中で、Facebookが月間のアクティブユーザーが最も多いSNSといえます。

Facebookは、SNSの中でも属性情報が豊富で、広告配信時のターゲティング精度が比較的に高いという条件や、実名で登録し、ビジネス目的にFacebookを活用するユーザーが多いことから、ToC向けの商材を扱う企業に限らず、ToB向けの商材を扱う企業も公式アカウントを持ち、広告出稿しています。

Facebook投稿へのネガティブコメントリスク

一方でSNSを活用して、集客やリード獲得を行う際に、投稿へのコメントで公開・拡散されては困る機密情報や批判的なコメントをされた場合の対応方法にお悩みをお持ちの企業も多いのではないでしょうか。実際に、SNS広告にネガティブなコメントが殺到してしまい、炎上につながってしまった事例も存在します。また、その対応を誤ってしまい、大きな炎上につながった事例も過去に存在します。

なぜSNS投稿や広告には、批判的なコメントが集まるのでしょうか。ひとつの要因として、そもそもSNSがリアクションしやすい場だから、という点があります。テレビCMや街中のポスターを見て、批判的な意見を抱いても、わざわざスマホを取り出してネットやSNSに批判を書き込むのは面倒です。しかし、SNSのタイムライン上で見かけた投稿には、ワンタップで批判的なコメントが可能です。また、SNSの投稿は企業の担当者が見ているとわかっているため、辛辣なコメントが行われてしまう傾向にあります。

企業のブランドを管理する側としては、辛辣なコメントが他のユーザーに露出されることは、あまり嬉しいことではないでしょう。さらに、そうした批判に多くの人が便乗し、反論できない形で炎上してしまうことは、避けた方がよい事象です。

そのような場合にまず思いつくのは、辛辣なコメントを早い段階で消して、さらなる炎上を避けるという方法です。
Facebookの機能では“批判を浴びた自分の投稿自体を消す”、“コメントを削除する”、“コメントを非表示にする”の三つが対応策として考えられます。
この三つの機能で対応した場合、ユーザーの目からはどのように映るのでしょうか。

批判を浴びた自分の投稿事態を消した場合の影響

投稿を消した場合は、ポジティブなコメントも一緒に消えてしまうことになります。また、その投稿がSNSでシェアされていた場合には、URLが見つからない状態となります。コメントしたユーザー、シェアをしてくれたユーザーから見てもネガティブな印象になる可能性があります。

コメントを削除した場合の影響

コメントを削除した場合、それを投稿したユーザーに対して、自分の意見が否定されたという印象を与えます。その結果、「自分の投稿を消された!」と火に油を注ぐような事態を招く可能性があります。また、他のユーザーから見ても、企業が恣意的に批判コメントを削除したと感じる可能性があります。

コメントを非表示にした場合の影響

コメントを非表示にした場合、投稿したユーザーとそのFacebook上の友達に対しては非表示になりません。非表示化されたことが本人に気づかれにくい仕様となっています。
ただし、それ以外のユーザーには以前あったコメントが消えて見えます。あまり頻繁にコメントを非表示にしていると、自社に不都合なコメントを消して論調操作をしているように見える可能性もあのます。仮にコメントを非表示にする場合には、定義(根拠なき誹謗中傷や、公序良俗に反する発言に限るなど)を設けて運用するのが望ましいと思われます。

コメント削除・非表示する方法

Facebookでは、投稿ページへのコメント、広告へのコメント共に削除・非表示にすることが可能です。では、コメントの削除・非表示は、どのように設定すればよいのでしょうか。

Facebookページの管理者(個人の場合は投稿者)アカウントでログインして、消したいコメントにマウスを当てると下記のような選択が出てきます。その中で、「削除」を選択すると、コメントを削除することができます。また、「コメントを非表示にする」を選択すれば、コメントを非表示にすることが出来ます。

非表示にするとコメントがグレーアウトされます。そちらにマウスオーバーさせることで、上記のように選択項目を選べます。「コメントを表示する」という選択肢を選べば、再表示させることが出来ます。

まとめ

ここまでFacebookの投稿ページや広告ページへのネガティブなコメントを非表示にする方法を見てきました。コメントを非表示にすることで、ネガティブな印象が広く露出することや、同じような感情を抱いたユーザーの便乗コメントを抑止することが可能かもしれません。しかしユーザーのコメントを削除したり、非表示にしたりする行為は、対話を拒否しているとも受け取られるので、あまり安易に実施すべきことではありません。
また、削除や非表示は一時的な対応であり、抜本的な対策ではありません。そもそもなぜネガティブなコメントが発生してしまったのか、今後どうすれば同じようなコメントを受けなくて済むのかを考える必要があります。

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デジタルリスクラボ編集部

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