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企業にあったSNS監視の方法とは?

ソーシャルリスクニングやSNSモニタリング、SNSパトロールなど様々な表現が用いられていますが、自社のリスク事象を早期に検知するという目的で、SNS監視を行う企業が増えています。今回は、企業に合わせたSNS監視の方法を解説します。

SNS監視とは

TwitterやInstagramなどのSNSには、日々数え切れないほどの情報が投稿され続けています。SNSの投稿の中には、企業の機密情報漏えいに繋がったり、ブランドイメージ毀損に繋がりうる噂の投稿、お客様相談室に連絡されるべき商品やサービス障害に関するクレームなど、企業活動に影響を与えうる投稿が混在していますす。リスク投稿をSNS上で早期に検知することで、企業リスクを早期に把握できる可能性があります。

企業リスクの早期把握のためには、Twitterや5ch(旧2ch)を始め、Facebook、Instagramやブログ等の投稿など多岐に渡るメディアの監視が必要です。なぜなら、Web上の情報は、メディアを横断して情報が拡散されていくためです。例えば、Instagramのストーリーズに掲載されたものが、YouTubeに投稿され、Twitter上で拡散される。その結果、まとめサイトにまとめられるような動きをする可能性があります。

株式会社ICT総研の調査によると、2020年末のSNS普及率は80%を超えるとされており、SNSで自社に関する論調を把握することは、レピュテーション(評判)を管理し、ブランド保護する上で非常に重要なことであると言えます。

SNS監視方法

SNS監視の方法は大きく3つの手法があります。検討する上で、自社のリソースとスキルを整理し、どのようにSNS監視を行うことがベストなのか判断することが必要です。

(1) 自社でSNS上の投稿データを収集し、リスク投稿をチェック(自社完結型)
(2) ツールを活用し、SNS上の投稿データを収集し、、社内の従業員がリスク投稿をチェック(ツール活用型)
(3) 外部の専門家にSNS上の投稿データ収集からリスク投稿の判定まで依頼(外部委託型)

もう少し詳しくそれぞれの手法について見ていきましょう。

自己完結型

自社でSNS上の投稿データを収集し、決まった時間にリスク投稿をチェックする形です。Yahooリアルタイム速報、Twitterの高度検索、googleアラートを活用し、自社に関する投稿を決まった時間に確認します。

ツール活用型

ソーシャルリスニングツールやリスク投稿を収集ツールで、自社に関する投稿を収集し、社内でリスク判定を行います。そのためには、リスク投稿を判定するリスクノウハウを持った人材を社内に抱える必要があります。

外部委託型

外部の専門家にSNS上の投稿データ収集からリスク投稿の判定まで依頼する形式です。
※エルテスでは、SNSをはじめとした100以上のメディアの投稿データの収集からリスク投稿の判定まで一気通貫で実施します。休日・夜間も対応しており、24時間365日稼働しています。

自社に最適なSNS監視方法の判断方法

自社にあったSNS監視の手法を考える上で、判断材料となる3つのポイントを紹介します。
(A)自社でSNS上の投稿データを収集できるのか
(B)社内の従業員がリスク投稿をチェックできるスキルがあるのか
(C)休日夜間のリスク投稿のチェックを行う必要はあるのか

(A)自社でSNS上の投稿データを収集できるのか

自社に関する投稿量の少ない企業(B to B企業など)であれば、SNSで企業名、サービス名の検索を定期的に行うことで十分なケースもあります。日次、週次の決まったスケジュールでYahooのリアルタイム速報でチェックすることで、自社に関するSNS上の投稿データを把握することが出来ます。また、Googleアラートで自社名やサービス名の通知を受け取れるように設定しておくことで十分な情報収集が出来ます。

一方で、B to Cの事業展開をしていたり、知名度のある企業の場合は投稿量が膨大な量となるため、Yahooのリアルタイム速報やTwitterの検索機能で確認するだけでは、全容を追いきれなくなります。そういった際には、ソーシャルリスニングツールなどを活用する必要が生じます。また、日次、週次で投稿をチェックする社内リソースが必要です。

(B)社内の従業員がリスク投稿をチェックできるスキルがあるのか

SNS上の投稿をチェックする中で、どのような内容がリスク投稿であるのか見分けることは、重要なスキルです。自社にとってどのような情報がリスクに繋がりうるのかを把握していることだけでなく、過去の炎上事例やSNS上でのトレンドを加味した上で、リスク投稿を見定めなければなりません。

自社内でリスク投稿の判断ノウハウが十分にない場合は、SNSリスク研修などを定期的に受講し、リスク投稿のトレンドの把握など、ノウハウを蓄積する場を設けて社内に人材育成するのか、社外に専門家を設けるのかを検討する必要があります。

(C)休日夜間のリスク投稿のチェックを行う必要はあるのか

SNS上の炎上は、休日や深夜など企業の就業時間に関係なく発生します。前日の夜にリスク投稿が投稿され、朝方に掛けて大炎上するというケースも珍しくありません。一方で社内による対応の場合は24時間365日の監視は現実的ではありません。SNSのリスク投稿が企業経営にどれだけでのインパクトを与えうるのかを勘案し、判断する必要があります。

エルテスの提供するSNS監視サービス

エルテスでは、24時間365日、AIと人の目を介したSNSの監視サービスを提供しています。ただ監視を行うだけでなく、リスク投稿を発見した際の適切なリスクアセスメントと、炎上時のクライシス対応のアドバイスまで専任のコンサルタントがサポートを行うフルサポート形式を提供しています。

炎上時のクライシス対応に関しては、論調を把握しながら最適な手段を実施していく必要があります。謝罪一つとっても、オーバーな謝罪を行うことでかえってマスコミに取り上げられて注目を浴びるケースもあります。また多いのが、謝罪に際して自己弁護の要素が強すぎたため、火に油を注ぐケースです。このような場合は、第三者の的確なアドバイスを元に文章を推敲する必要があります。

自己完結するにせよ、ツールを活用するにせよ、最新の炎上トレンドなどを理解しておくことは必要です。SNSリスク研修に関して、エルテスであれば、それぞれの企業に合わせたサービス提供が可能です。SNS監視の必要性を感じている場合は、ぜひご相談ください。

デジタルリスクラボ編集部


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