炎上事例

謝罪したのに大炎上?謝罪文で気をつけるべきポイントは?

企業や著名人の謝罪会見や謝罪文を目にする機会も多いのではないでしょうか。炎上事件が発生してしまった場合は、謝罪文を用意することが主要な対応の一つになってきます。しかしながら、その謝罪文を適切な形で作成、公開しなければ、インターネット上でさらに騒動が拡大する可能性もあります。今回は、炎上をかえって盛り上げてしまうような謝罪文のパターンをいくつか見てみましょう。
※本記事は、2016年10月5日に公開された記事を一部再編集しております。

大炎上に繋がるポイントは大きく3つ

必ずしもこのような形式を取れば、炎上しないというものはありません。状況に合わせた対応が必要ですが、謝罪文を作成する中で、検討すべきポイントは大きく3つあります。それは、タイミング、公開形式、理由です。詳しく内容を見てみましょう。

タイミングが不適切である

不祥事などの対応の場合、実際にどのような事象が発生したのか、調査を行う必要のある炎上ケースも多く見られます。その場合、あまりにも謝罪文の公開が早いと、「本当に調査したのか」「ずさんな調査なのではないか」と、ネットユーザーに疑われることになってしまいます。

この場合は、世間を騒がせている事実に対する謝罪と、「現在調査中」である旨を記載するとよいでしょう。

謝罪文の公開形式が不適切である

謝罪文は、万人が謝罪の意思を感じ、またそれを違和感なく感じることが出来るフォーマットで公開することが求められています。

とある事例では、文章ファイルを画像形式で公開するという事例が見受けられました。これは、(文章ではなく)画像形式にすることで、文面をコピーアンドペーストされ拡散されるのを防止しようとしているとネットユーザーに判断され、本当に誠実に謝罪する意思があるのか、とネットユーザーに疑念を抱かせることになりました。

また、別の事例では、謝罪文を手書きで画像ファイルにして公開した事例も見受けられました。謝罪した側としては、直筆にすることで、より謝罪の意思を示そうとしたのかもしれませんし、実際にこのケースではコピーアンドペーストを防ごうとしているとはネットユーザーには判断はされませんでした。しかしながら、これは字の巧拙など、手書きであること自体が炎上のトピックとなってしまうため、好ましくありません。

謝罪文は謝罪の意思を伝えるためにあるので、それ以外の意図を感じとれるような要素は極力排除する必要があります。

謝罪文で無理のある言い訳をする

明らかに問題のある事象を起こしてしまった場合でも、なんとか言い訳をしたくなるというのは心情的には理解出来ないことではありません。しかしながら、こうした言い訳を謝罪文に掲載してしまうと、その言い訳自体が炎上の火種となってしまい、二次炎上を招く可能性が非常に高くなります。

その後、炎上が収まらず、最終的にその言い訳が翻ってしまうような事態は最悪で、「隠蔽体質のある企業」というレッテルをネットユーザーに加えられてしまうことになります。

謝罪文は、企業体質そのものが現れる

ネットユーザーは、謝罪文によって、その企業が炎上に至ってしまった事件をどう捉えているのか、真摯な思いで謝罪を行いたいのか、なるべく事象を隠蔽したいのか、など、謝罪文の文面、および「行間」から判断しようとします。

だからこそ、謝罪文には細心の注意とデリケートな対応が求められるのです。

「明日は我が身」との意識を持つ

謝罪文を公開する際、企業は緊急事態にあり、適切な判断を取ることが難しい状態で対応を迫られます。
あらゆる炎上ケースに対応出来る万能の謝罪文というものは存在せず、炎上に備え予め謝罪文を用意する、ということは現実的ではありません。

まずは、発生してしまった他社の炎上事例を、「対岸の火事」と無関心でいるのではなく、謝罪文を含めた一連の対応と、それに対するネットユーザーの反応に注目してみるのはいかがでしょうか。

常日頃からこうした事例に注目をしていれば、「あ、こういう対応をすれば、ネットユーザーにはこのように判断されるんだ」と、ネットユーザーの特徴が理解出来るようになり、万が一の事態になっても、より良い対応のための判断材料を増やすことが出来るのです。

また、緊急時は視野が狭くなってしまう可能性が大いにあります。だからこそ、社外取締役や外部の専門家などの意見を求め、世論にあった謝罪を行うことが重要です。

この記事を書いた人

デジタルリスクラボ編集部
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