炎上事例

増加が止まらない?SNS炎上が起きるメカニズムは?

2018年も企業による炎上が次々と発生してしまいました。炎上についてのニュースが様々な媒体から日々発信され、「ネット炎上」という言葉は既に市民権を得たといっていいでしょう。今回は、企業による炎上が発生する原因について考えてみます。
※本記事は、2019年1月10日に公開された記事を一部再編集しております。

総集編|2018年の炎上トレンドと2019年のトレンド予測2018年も残すところわずかになってきました。 来年年号が変わるということもあり、「平成最後の〇〇」という言葉を使いながら、思い出をSNSなどで発信された方も多かったのではないでしょうか?皆さまは、どんな「平成最後の〇〇」をお過ごしになられましたでしょうか?今回は、平成最後の炎上総集編で、2018年の炎上トレンドを振り返ってみたいと思います。...

2018年の炎上トレンドでは、「ハラスメント」「過去の投稿がさらなる炎上の火種」であったとご紹介しました。SNSの普及で炎上は毎日のように発生し、個人、法人問わず、SNS上でのレピュテーションの低下に繋がっています。

様々な炎上事象に対して、原因を深掘していきたいと思います。

防げるSNS炎上と防げないSNS炎上

まず、SNS炎上をSNS上で批判やネガティブな投稿が増加することで、企業イメージのダメージに繋がることと整理して考えていきたいと思います。

その中で、SNS上での炎上発生を未然に防げるケースと防げないケース(この場合は初動対応でどれだけダメージを小さくするかが重要)に分けることが出来ます。

防げない情報の種類としては、下記のような物が挙げられます。
・企業ぐるみの偽装(不正に関わること)
・倫理的に批判を浴びる行為

上記のような炎上の火種は、SNSに限らず既存のマスメディアにも取り上げられ、あらゆる場所(日常会話を含めて)で批判される対象となりえます。

防げる炎上に焦点を当ててみたいと思います。
簡単に分類分けしてみる炎上の火種になる投稿を誰が投稿したのかという観点で分類することが出来ます。
・SNS上での軽率な投稿
・日常の行動、言動が第三者によって、SNS上に投稿

なぜ、上記のような投稿に繋がってしまうのでしょうか。
社会が二極化し、世の中の言動に批判的な意見を言うことが多くなった等の社会トレンドを度外視して整理すると、SNSを通じて世界中の誰とでも情報交換出来るようになったという部分ではないでしょうか。

SNSは繋がっているようで断絶されている

以前(Webの普及前)に比べて、SNSは不特定多数の人があなたの投稿や言動をSNSを通じてみることが出来ます。

恐らく、多くの方があなたの人となりやバックグランドを知らずに、その投稿だけを見て、批判的な感情を持ったり、応援したいという感情を持ちます。

つまり、SNSはSNS上にある切り取られたデジタル情報だけで物事を判断せざるを得ないというのが一番の課題であると言えます。

言い方を変えると、一つのミスを他の好意的な言動でカバーすることが難しいとも言えます。

具体的には、幼い頃から知っている友人は、嘘や過大な表現を行う癖があると知っていれば、そのような発言に対して、寛容になれるなどです。しかし、初見の人に嘘や過大な表現をされてしまうと、裏切られたという強い感情を抱くのではないでしょうか。

これが、SNSで炎上しやすい大きな原因ではないでしょうか。

炎上しないための努力

対策はあるのでしょうか?
今、考えられることは、3つです。

SNSでの投稿は慎重に

簡単に行えることは、SNSでの投稿や、SNSで投稿されうる画像や動画を撮られる際には、不特定多数の人から見られた際に、不快に思う人が居ないのかという観点を持つことです。

特に、自分自身とは異なる環境に身を置く人を想像して、どのような感じ方をするのかを確認することをおすすめします。

リアルでも繋がっている人のみとSNSで繋がる

先程の説明のように、人となりや背景を理解している場合は、小さなミス(感情的な投稿を行うなど)を行っても、許容される可能性あります。鍵付きのアカウントで運用を行うなどが考えられます。

しかし、スクショなどでの拡散など、完璧にリアルで繋がっている人のみとSNSを楽しむことは難しいので、一定の節度は求められます。

普段から人となりが分かる発信を行う

これは、企業の公式アカウントの運用などにも応用できることです。普段から人となりなどを発信し、親しみのあるアカウント運用を行うことで、小さなミスが炎上に繋がらないという可能性があります。

これは、可能性の話であり、ミスの内容や社会トレンドなどの外部環境により、必ずということは宣言できませんが、リスクを低減させることは可能です。

まとめ

いかがでしたでしょうか。
SNS炎上は複数の要因が絡み合い、発生し、どれだけ拡散するのかが決まってきますので、必ずしも上記のとおりにはいきません。

しかしながら、アナログな時代には伝わっていた言動の背景(人となりやその人の置かれている環境)が分からず、言動だけが切り取られてしまい拡散されてしまうSNS社会、デジタル社会のリスクをお伝えできたのではないでしょうか。

デジタルリスクラボ編集部


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