炎上事例

なぜ、無くならない?炎上が起きるメカニズムは?

昨年も企業による炎上が次々と発生してしまいました。炎上についてのニュースが様々な媒体から日々発信され、「ネット炎上」という言葉は既に市民権を得たといっていいでしょう。今回は、企業による炎上が発生する原因について考えてみます。
※本記事は、2019年1月10日に公開された記事を一部再編集しております。

なぜ企業の炎上はなくならないのでしょうか?

企業ぐるみの偽装や倫理的に批判を浴びる行為を行うとマスメディアを通じて、炎上が発生することはありました。デジタル化が進んだことで、マスメディア以外の場で、批判を浴びうる情報が拡散したことで、炎上が増え続けています。

今回は、デジタル時代の炎上が無くならない原因を3つに分けて整理してみました。

【原因①】デジタルリスクに対しての知識量を確認する術がない

企業にまつわるデジタルリスクは、日々、多様化しています。ネット炎上は、場合によっては企業の経営そのものを揺るがしかねないリスクであるにも関わらず、実際にどの程度担当者が知識を有し、企業に存在するデジタルリスクにどのようなものがあるのか、またそれが網羅的なものであるのか、確認しようがないという実情があります。

担当者自身はデジタルリスクに明るいと感じていても、それが十分でなかったり、特定の分野のみ詳しい、といった局所的なものである場合も考えられるでしょう。

【原因②】社内でのデジタルリスク共有体制の構築が十分ではない

最新の炎上トレンドのひとつとして、「マーケティングの行き過ぎ」が挙げられます。マーケティング担当者は、インターネット上で話題になる、いわゆる「バズる」ことをめざし、炎上と紙一重の「攻めた」広告表現に打って出る傾向が強まっています。その方向性が社会やネットユーザーに違和感を与えるようなものである場合、ネガティブな方向に話題性が向いてしまい、炎上に発展してしまうのです。

こうした炎上が発生してしまうのは、マーケティング担当者と危機管理を担当する担当者とのコミュニケーションが十分になされていないことが大きな原因と考えられます。このような事象は、単にマーケティング担当者と危機管理担当者だけのケースに限りません。多くの企業で、全社的にデジタルリスクの共有がなされる体制が構築されていないという事態が相次ぐ企業の炎上の一因となっています。

デジタルリスクが多様化した現在では、各担当者がそれぞれにリスク意識を持つのではなく、社内で最新のデジタルリスクの存在に向き合い定期的に共有することで、社内でデジタルリスクに対してどう向き合うべきかの足並みを揃えることが求められています。

【原因③】デジタルリスクへの認識が不十分である

これだけ多くの炎上が発生しているにもかかわらず、企業によってはデジタルリスクへの危機感がまだまだ不十分であるケースも多く見受けられます。例えば、「うちはBtoB企業だし、ソーシャルメディアもやっていないから大丈夫」といった企業もあるでしょう。

しかしながら、企業が完全にデジタルリスクから距離を置くということは事実上不可能です。
というのも、企業自身がソーシャルメディアを使って情報発信を行うか行わないかに関係なく、ネットユーザーがソーシャルメディア上でやり取りする際に企業や商品が話題にのぼることを防ぐことは出来ないからです。対岸の火事、と考えるのではなく、どんな会社でも炎上の当事者になるという意識をより強く持つことが求められています。

デジタルリスクの体制、意識の見直しを

炎上を防ぐために重要なのは、インターネット上で企業経営に影響を与えそうなリスクを早期に検知し、リスクを回避する体制をいち早く整えて、ダメージコントロールを行うことです。事態が悪化してしまってから対応するのでは遅く、リカバリーすることが難しくなります。

さらに、リスクに関する全社的な共有が不十分であったり、そもそもリスクへの意識が不十分である場合に炎上発生の可能性は高まります。まずは、自社にどのようなリスクがあり、またそれが全社的な問題意識となっているか確認してみてはいかがでしょうか。
この記事を書いた人

デジタルリスクラボ編集部
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