炎上事例

SNSトラブルは増加の一途。企業も軽視できないその実態とは?

2015年6月14日の日本経済新聞の記事で「SNSトラブル最多の7000件 14年度、中高年の相談増える」という記事がありました。企業ではなく、消費者のトラブルがメインで記載されていますが、企業も無関係とは言えないでしょうか。企業がどんな影響を受けうるのかを考察していきましょう。
※本記事は、2015年6月16日に公開された記事を一部再編集しております。

SNSトラブルの相談件数2014年は前年比45%増

記事によると「全国の消費生活センターに寄せられた相談件数は過去最多の7370件に上ったことが13日、消費者庁への取材で分かった。」とのことです。
主な相談内容は、「出会い系サイトへの誘導」、「成り済まし行為」、「広告を見たつもりがいつの間にか定期購入に」等が多く、年代別に見ても若者世代だけでなく、40代以上のトラブル被害も急増しているとのことです。
この相談件数の増加、相談内容、年代層を見てもSNSが一般化してきていることが実感出来ます。
<SNSに絡む消費者トラブルの相談件数>

(2015年6月14日、日本経済新聞記事から弊社で作成したグラフ)

トラブル増加の背景?

記事にもあるとおり、原因の1つとしてはスマホやタブレットの普及で不慣れな人がトラブルに巻き込まれやすくなっていると分析されています。確かにスマホやタブレットの普及でいつでも、どこでもSNSにアクセスする機会が増え、接触時間も増えていることでトラブルも増加しているのは想像できます。

もう1つ、考えられる理由は、SNSの普及や多様化に、ユーザーのリテラシーが追い付いていないという現状です。
例えばSNSといってもFacebook、Twitterを中心に色々な種類があり、それぞれ特性があります。かなり使いこなしている人でもそれぞれの特性を完璧に把握できているケースは少ないと感じています。
もしくは、どのような行為がトラブルに巻きこまれ、時に友人を巻き込んでしまうかについて正しく把握している人は少ないのではないでしょうか。

企業への影響も見逃せないものに

上記の記事は、主に消費者からの相談件数という調査ですが、企業が関わるSNSトラブルも増加しています。原因としては、まさに上記のとおりでスマホ、タブレットの普及とユーザーリテラシーが追い付いていないという点では全く同じ構造です。SNSでは個人で利用して投稿したことでも、場合によっては勤務先に紐づけられてトラブルが拡大するケースも少なくありません。

例えばTwitterで匿名の投稿しても、過去の投稿から実名登録しているFacebookアカウントを推測され、所属企業や氏名が割り出されてしまい取り返しのつかないケースになることもあります。その結果、勤務先企業に批判が集まり、不買運動に繋がるケースもあります。

SNSは、企業としても軽視できないものとなります。従業員に対してコンプライアンス研修の一環でSNSに関する研修をすることも経営のリスクマネジメントの一つとなります。
この記事を書いた人

デジタルリスクラボ編集部
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