炎上事例

【業界別レポート】化粧品業界でのデジタルリスク Vol.1

いつ我が身に降りかかるか分からないネット炎上などのソーシャルリスク。
リスクの火種は業界によって、様々です。
今回のテーマは、DtoCなど新しいビジネスモデルや、男性向けの市場も拡大しつつある化粧品業界のソーシャルリスクについて。担当者が気を付けるべき注意点を見ていきましょう。
※本記事は、2014年1月22日に公開された記事を一部再編集しております。

美容に関するソーシャルリスクとは?

toC業界の企業には共通することですが、特に美容や化粧品に関する口コミは、消費者の声がネット上に反映されやすい傾向があります。食品ほどではありませんが、美容業界は身体に塗ったり、飲んだりするケースも多く、健康被害等の可能性もあり、リスクに消費者が非常に敏感な市場です。

美容に関わる話題ではどのような要素がネット炎上に発展しやすいのでしょうか。またどのような点に注意すればよいのでしょうか。

直接肌に触れるもの

化粧品やスキンケア商品などは直接肌に触れるものなので、食品と同じように商品やサービスに不備があった場合には、消費者は敏感に反応します。ネット上でも化粧品関連の通販サイトや口コミサイトも数多く存在していることから、極端にネガティブな投稿が書き込まれることも珍しくありません。

商品の効能について

化粧品は様々な商品が流通していますが、もちろん個人によって効果に差があります。特定の商品を使用した場合、友人では効果が見られたが、自分で使用した際はほとんど効果が無かった、このようなことは頻繁にあります。
確かに効能の個人差がネガティブな投稿に繋がっているケースも散見されますが、実際に健康被害に発展するケースもあります。肌荒れやニキビ等具体的な症状が発生した投稿が拡散した場合、商品及び企業の評判が低下する可能性があります。

ジェンダー論

一時前までは男性が化粧品を使用することは世の中的には珍しいことでしたが、最近では男性用コスメのコーナーが設置され、男性もスキンケアをする人が増えてきました。昔と比べ性別と美容に対する考え方や文化が随分と変化してきました。ネット炎上に発展し易いテーマとしてジェンダー論があります。
「男性は大黒柱として働くべき」、「女性は専業主婦をするべき」など、性別に依ってあるべき姿を求めたり、固定観念を持つことはネット上でも議論を呼ぶ可能性があります。プロモーションや各種広報等の企業からの情報発信の際、「女性は化粧をして美しくあるべき」など、世の中の流れと逆行するような印象を与える内容は炎上の火種になる場合があります。

炎上リスクを低減させるために

気を付けるべき点が多い化粧品業界の炎上リスク対策として、何からはじめるべきでしょうか。

特定の口コミサイトをチェック

自社商品に関する投稿が多い口コミサイトを確認してみることをお薦めします。お客様のリアルな声を集められるのと同時に、リスク投稿について情報収集し商品ごとの評判の現状把握を行うことは重要です。

SNS上でリスク投稿を検索

TwitterやFacebookにリスク投稿が露出していないか確認することが大切です。Yahoo!リアルタイム検索等を利用し、自社や商品についてネガティブな投稿がされていないかチェックすることができます。
例えば、「商品名 肌荒れ」や「商品名 ニキビ」等のネガティブなキーワードと掛け合わせて検索することで、炎上の火種となる投稿が確認できるかもしれません。危険な投稿が発見された場合は社内で共有した上で、対応の是非から検討する必要があります。

上記のように、いちばん大事なのは、顧客の声に耳を傾け、ネガティブな事象が発生した際に、説明責任を果たすことで、炎上、拡散といった企業としての致命的なダメージの発生は、抑えることが出来ます。消費者が敏感な市場だからこそ、必殺技はありません。当たり前の行動を当たり前に取ることが求められています。

この記事を書いた人

デジタルリスクラボ編集部
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