デジタルリスク事例

間違いましたでは、済まされない?企業アカウントでの誤爆

SNSを含むWeb上に、自分自身の意図しない誤った投稿を行うことを「誤爆」と呼びます。最近では、LINEで送信内容を取り消す機能も実装され、「誤爆」を防ぐことも出来ます。しかし、「誤爆」はネット上で大きな騒動を引き起こす原因の一つとなっています。今回は、改めて「誤爆」について考えてみましょう。
※本記事は、2017年4月26日に公開された記事を一部再編集しております。

「なかったこと」には出来ない

Web上に一度投稿したものは、基本的にはなかったことには、出来ません。SNSの機能を活用すれば、「誤爆」のあとに、取り消すことも可能ですが、その内容がスクリーンショット(画面キャプチャ)として残されていたら…。

「誤爆」してしまった際のリスクは、完全に消し去ることは、出来ません。
「誤爆」自体をしないようにするためにどうすることが出来るのかに焦点を当てて、見ていきましょう。

2019年2月に外食企業で頻発した不適切投稿の騒動でも、その投稿を見たユーザーがスクリーンショットを取られ、その画像、動画が他のSNSに流通してしまいました。
すぐに削除しても、画像や動画が保存され、他のネットユーザーによってアップロードされてしまうことも多くあります。
つまり、誤った投稿後に炎上のリスクをゼロにすることは、出来ません。

代表的な誤爆のパターン

①投稿するアカウントを間違える

企業のソーシャルメディア担当者が、私用のアカウントで投稿しようとした内容を間違えて企業の公式アカウントで投稿してしまうことは、企業が炎上に至る代表的なケースのひとつです。
個人の方でも、ソーシャルメディア上で複数のアカウントを使い分けている場合は、注意が必要です。
また、芸能人が裏垢(密かに持っている私用のプライベートアカウント)と、公式アカウントを間違え、ファンへの愚痴や恋人の存在を示唆するような内容を投稿してしまい、ネット上が騒動になるのもしばしば見られる事例です。

②SNSのDMと誤って、通常のツイートや近況で投稿をする

TwitterやInstagramにはDM(ダイレクトメール)機能があり、プライベートにメッセージをやりとりする機能があります。
しかし、その機能を使おうとして、誤ってプライベートな内容を通常のツイートとして行ってしまうことも「誤爆」の事例の一つです。

「誤爆」を防ぐコツ

企業の場合

企業の場合は、担当者が私用のツイートを企業の公式アカウントで行う「誤爆」が特に目立ちます。
この場合は、企業の公式アカウント専用の端末を用意する(私的なアカウントにアクセス出来ない環境)、私用端末では公式アカウントの投稿は出来ないようにする、ダブルチェックを行う体制構築といった手段が、まず基本として考えられます。

また、一部のツールでは、予約投稿ができるものもあります。
企業からの情報発信は、基本的にこうしたツールの予約投稿機能を利用して行うようにするのも、有効な手段でしょう。投稿ボタンを押してから実際の投稿まで改めて内容を確認することが出来、リスクを軽減することが出来ます。

個人の場合

個人の場合は、より即時的でパーソナルなシーンが想定されるため、企業の場合のようなダブルチェックや予約投稿は現実的ではなく、投稿時に注意する意識がより重要となります。
複数アカウントを保有している場合は、アカウントによって端末やアプリを使い分ける、飲酒した時はソーシャルメディアに触らないといった自分なりのルールを策定するなど、自分の性格なども加味した上で、自分が「誤爆」しやすい状況を想定し、どうすれば「誤爆」リスクを軽減出来るか考えてみましょう。

ヒューマンエラーは起きてしまう

クリックやスマートフォンのタップひとつで、気軽に世界中に情報発信を行えることが、ソーシャルメディアの長所です。しかしその気軽さは、ヒューマンエラーが起こりやすい事実と裏返しでもあります。

自分に限っては絶対に大丈夫だ、と思うのではなく「一定確率でミスは起こる」という認識を持ち、どうすればその可能性を減らせるかを考えてみることが大切です。

まずは、一定確率までヒューマンエラーを下げることが出来るのか。
その次に、誤爆にどれだけ早期に気づくことが出来るのか。
誤爆後の炎上発生時には、初動対応をどれだけ早く実施できるのか。
初動対応をどれだけ適切に実施できるのか。

上記の流れが大きなポイントになります。それぞれのセーフティーネットでしっかりと整えておくことが、ダメージコントロールで重要です。

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デジタルリスクラボ編集部

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